Сбербанк России не собирается полностью уходить в онлайн-обслуживание и отказываться от отделений, поскольку считает связь с клиентом своей главной ценностью. Такое мнение выразил Максим Полетаев, первый заместитель председателя правления Сбербанка.
Бизнес-модель Сбербанка заключается в том, что банк всегда будет сочетать онлайн с офлайном, сказал Полетаев. У Сбербанка до сих пор есть так называемая «последняя миля» (связь с клиентом), то есть клиенты приходят в отделения банка. Да, люди жалуются на очереди, но для банка даже небольшая очередь — это великая ценность, это возможность работать с клиентом, подчеркнул Полетаев.
С одной стороны, Сбербанк думает об издержках, с другой — о клиентском опыте. По словам Полетаева, поначалу уход от офлайна в онлайн был продиктован ажиотажем, но потом в банке увидели, что обслуживание онлайн сильно снижает издержки и дает совершенно иной клиентский опыт. Однако, по его мнению, в развитии онлайн-операций не должно быть фанатизма и современные банки должны уяснить себе, что «слепая вера в онлайн» приводит к сокращению связи с клиентом.
Читайте также: ЕЦБ может снизить процентные ставки более трех раз
